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Service-App: Wie Datenübertragung Kunden glücklich macht

Wünsche erfüllen, Kundenzufriedenheit steigern

Je individueller der Prozess, desto beliebter der Spediteur. Transportkunden wissen die umfangreichen zuvorkommenden Leistungen zu schätzen und beanspruchen vielfältige Informationen von ihren Logistikdienstleistern. Diese direkt im Prozess zu erfassen und digital in Echtzeit zu teilen, verbessert den Service erheblich und steigert die Kundenzufriedenheit.

Wer Ware frei Haus verkauft, hat hohes Interesse an einer einwandfreien Transportleistung. Denn in der Wahrnehmung der Käufer ist oft der anliefernde Lkw-Fahrer der erste Servicemitarbeiter des Versenders. Deshalb wünschen sich diese Verlader bei jedem Transport einen perfekten Service, der das Einkaufserlebnis ihrer Kunden verbessert. Einen individuellen Prozess exakt nach ihren Vorgaben. Wer als Dienstleister diese Ansprüche erfüllen will, muss entweder seine Fahrer intensiv schulen oder eine Service-App einsetzen.

Kundenwünsche

Was muss eine Service-App leisten?

Von der Abholung bis zur schnellen Übermittlung des Zustellbelegs wünschen sich Speditionskunden die Erfüllung vieler einzelner Leistungsschritte, die Transportleistungen transparent machen. Im Kundenservice besonders gefragt sind:

  • die Anmeldung zum Tourstart
  • präzise Ankunftszeitprognosen (ETA) für Versender und Empfänger
  • Statusübertragung und Informationsaustausch in Echtzeit
  • Fahrzeugtracking
  • Fahreravise zu vordefinierten Zeitpunkten
  • Dokumentation von Ladungssicherung und Schäden
  • Anleitung von Mehrwertservices
  • Zustellbelege (POD) selbst bei Abstellgenehmigung
  • schnelle Lieferscheinübermittlung

Mit diesen Leistungen punkten Speditionen bei ihren Kunden und erwerben die Chance, sich unersetzlich zu machen. Eine Service-App ist in der Logistik also dazu geeignet, die Kundenbeziehung zu festigen sowie Zeit und Kosten einzusparen

Digitalisierung

Service-Apps als Informationsmakler

Im Transportverlauf treffen die Mitarbeiter von Speditionen eine Vielzahl wichtiger Entscheidungen, die präzise Informationen erfordern. Aufgabe der mobilen Service-Apps ist es daher, diese Daten zu erfassen und an alle berechtigten Beteiligten zu verteilen. Dazu gehören beispielsweise Ankunftszeitprognosen, mit denen nicht nur Disponenten den Tourverlauf überwachen, sondern auch Versender den Warentransport nachvollziehen und Empfänger die Entladung vorbereiten können. Über einen vorkonfigurierten Workflow leiten die Apps den Fahrer zudem durch seine jeweiligen Aufgaben während der einzelnen Etappen des Transportprozesses. Beispielsweise fordert die Software dazu auf, vor Fahrtantritt Fotos zur Dokumentation der Ladungssicherung zu machen sowie den Tourbeginn zu melden. Damit können Versender und Logistikdienstleister die Wahrung ihrer jeweiligen Sorgfaltspflichten nachweisen und der Empfänger profitiert ab diesem Zeitpunkt von präzise berechneten Ankunftszeitprognosen. Dafür leistet die Service-App als Datendrehscheibe noch mehr: Mit der Fahrzeugtelematik des Lkw verbunden, berücksichtigt sie außerdem die Lenk- und Ruhezeiten des Fahrers und lässt so die Pflichtpausen in die Berechnungen einfließen. Auch im Bereich der Zustellung schaffen die mobilen Anwendungen Klarheit: Sofort nach der Warenübergabe übermitteln sie den Ablieferbeleg (POD) sowie auf Wunsch auch einen digitalen Lieferschein. Wenn der Empfänger eine Abstellgenehmigung erteilt hat, fordert die Software zudem den Fahrer dazu auf, Fotos der Ware am Ablageort anzufertigen. Diese dokumentieren mit GPS-Koordinaten und Zeitstempel revisionssicher, dass die Anlieferung auch tatsächlich am vereinbarten Platz erfolgt ist.

Verbindlichkeit

Mit mobilen Workflows sorgen Service-Apps für Zuverlässigkeit

Service-Apps wissen genau, was Speditionskunden wünschen. Nicht erst mit dem Laden leiten sie die Fahrer komfortabel durch Kundenanforderungen oder individuelle Prozesse und teilen die Ergebnisse direkt mit allen beteiligten Parteien. Voraussetzung dafür ist es, dass die Spedition oder Logistikdienstleister umfassende Workflows mit allen Aufgaben und Informationen zum Prozessverlauf konfiguriert. Das beginnt mit Informationen zur Aufgabe: Wann hat eine Abladestelle geöffnet? Wo muss die Anmeldung erfolgen? Wer ist der richtige Ansprechpartner im Lager? Ist für die Aufgabe Spezialausrüstung erforderlich? Zudem kann die Disposition über die Service-Apps den Fahrer direkt erreichen mit Anrufen, Sprach- und Textnachrichten, die zudem automatisch in die eingestellte Sprache des Endgeräts übersetzt werden. Während der Tour leitet die Anwendung einzelne Arbeitsschritte an und nimmt dabei sämtliche Daten aus dem Prozess auf. Beispielsweise Checklisten zu besonderen Transportbedingungen oder wenn ein neuer Status erreicht ist. Darüber hinaus weiß die Service-App auch immer, wo sich der Lkw gerade befindet – sogar der Empfänger kann es ohne Registrierung direkt sehen, es ist keine Nachfrage mehr erforderlich. Einstellungen und Workflows in der mobilen Software digitalisieren dezentrale manuelle Prozesse und verringern so den Abstimmungs- und Dokumentationsaufwand erheblich: Alle Beteiligten haben jederzeit Zugriff auf den aktuellen Stand und wissen, was als nächstes zu tun ist.

Fazit

Service-Apps erfreuen Kunden und entlasten die Spedition

Noch Fragen? Ohne Service-Apps bedeutet es für Auftraggeber und Logistikunternehmen einen hohen Aufwand, den Transportverlauf zu begleiten. Ist die Ware schon verladen? Und wann wird der Lkw wo ankommen? Mit digitalen Daten direkt aus dem Fahrzeug sind Kunden und Empfänger dagegen so gut informiert als wären sie live dabei. Für die Servicemitarbeiter der Spedition bedeutet das eine deutliche Entlastung, während Versender und Empfänger ohne zusätzlichen Aufwand mit diesem Kundendienst hochzufrieden sind. Die Digitalisierung mobiler Workflows verringert die Zahl der Anfragen, beschleunigt die Kommunikation und bietet allen Beteiligten einen enormen Nutzen.

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