Beim schnellen Umschlag streift ein Stapler ein Packstück. Oder im ungünstigsten Fall verunfallt sogar ein Lkw. Ereignisse, die eine typische Auftragsbearbeitung mit den gewohnten Schritten unterbrechen und in jeder Hinsicht die Ausnahme bei den Dienstleistungen von Speditionen darstellen. Aber auch für diese Situationen gibt es wichtige Aufgaben und eine sinnvolle Abfolge, in der sie zu erledigen sind. Grund genug also, einen Standardprozess für Schadensereignisse zu entwickeln. Denn er schafft klare Strukturen, versachlicht Verantwortlichkeiten und beschleunigt die Regulierung. Nicht zuletzt minimiert er Folgeschäden entlang der Wertschöpfungskette durch rechtzeitige Information. Mobile Apps mit vordefinierten Workflows eignen sich dabei optimal für die praktische Umsetzung.

Dokumentation

Schadensbearbeitung beginnt mit der Erfassung

Was ist denn überhaupt passiert? Mit dieser Frage abseits von Emotionen und Schuldzuweisungen startet in der Regel eine systematische Schadensbearbeitung – sowohl bei Packstücken als auch bei Fahrzeugen. Denn es gilt, die Beschädigung zu dokumentieren, um mit Reparaturen oder Schadensersatz beginnen zu können. Während eines laufenden Transports ist es zudem wichtig, möglichst rasch für Ersatz zu sorgen, damit keine Folgeprozesse unterbrochen werden. Die erste Aufgabe ist es also, alle von einem Schaden Betroffenen umgehend über die Auswirkungen für sie persönlich zu informieren. Dafür müssen Versender und Empfänger der beschädigten Güter über die Auftragsnummer identifiziert werden. Im nächsten Schritt ist der eingetretene Schaden durch Spedition und Auftraggeber einzuschätzen sowie ein weiteres Vorgehen festzulegen: Kann die Ware noch verwendet werden, weil lediglich ihre Verpackung Schaden genommen hat? Oder ist die Beschädigung so groß, dass sie ersetzt werden muss? Dafür sind aussagekräftige Fotos erforderlich, die das Ausmaß einer Beschädigung klar erkennen lassen. Über Lösungen in mobilen Apps können Lkw-Fahrer und Verladepersonal die Aufnahmen direkt mit dem jeweiligen Transportauftrag verknüpfen und in das Transport Management System (TMS) übertragen. Damit die Aufnahmen auch für die Schadensregulierung genügen, kann der Logistikdienstleister in der App mehrere Aufnahmeperspektiven vorgeben und mit Beispielfotos illustrieren. Das System dokumentiert dabei automatisch den Aufnahmezeitpunkt und den Erfasser. Zudem besteht die Möglichkeit, eine ergänzende Beschreibung vorzunehmen und die Angaben per Unterschrift zu bestätigen.

Regulierung

Schadensbericht erstellen und versenden

Fuhrparkverantwortliche und Serviceabteilungen kennen das Prozedere: Für die Schadensmeldung müssen Berichte erstellt werden. Diese helfen dabei, die Verantwortlichen zu bestimmen und Haftungsfragen zu klären, damit die Regulierung beginnen kann, also Reparaturen oder Beschaffung von Ersatz. Dabei hilft es, wenn Logistikdienstleister den Zustand der Transportgüter regelmäßig beim Gefahrenübergang dokumentieren:

• • bei der Abholung durch den Fahrer (über eine mobile App)
• • bei der Entladung am Speditionsterminal (gegebenenfalls über eine Videorechercheanlage)
• • bei der Verladung zum Hauptlauf
• • bei der Zustellung durch den Fahrer (mit Unterschrift)

Wenn es zu einer Beschädigung kommt, dienen diese Aufnahmen als Vergleich und erlauben es, die Haftungsfrage zu klären und so Auszahlungen durch die Versicherer zu beschleunigen. Dazu sollte die Spedition über eine standardisierte Berichtsvorlage verfügen, in die sie sowohl die Aufnahmen zur Schadensdokumentation mit Beschreibung als auch die Referenzaufnahmen vom Gefahrenübergang automatisch einfügen kann. Nach Prüfung und Freigabe durch den jeweiligen Sachbearbeiter lassen sich die Berichte zudem revisionssicher dokumentiert an die zuständigen Versicherer versenden. Etwas aufwendiger gestaltet sich dieser Prozess bei Fahrzeugschäden. Insbesondere wenn weitere Verkehrsteilnehmer an einem Unfall beteiligt sind, müssen neben Fotos auch die Kontaktdaten aller Beteiligten erfasst sowie der Schadenshergang mit einer übersichtlichen Skizze und gegebenenfalls auch ein Polizeibericht erfasst werden. Deshalb empfiehlt es sich, dass der Logistikdienstleister seinen Fahren über ihre mobilen Apps einen Workflow zur Schadensaufnahme zur Verfügung stellt. Als Vorlage für die benötigten Informationen empfiehlt sich der Europäische Unfallbericht als anerkanntes Standardformular der Versicherer. So kann die Spedition sicherstellen, dass die Dokumentation vollständig erfolgt. Zudem fällt es ihr über die digitale Toursteuerung leichter, betroffene Auftraggeber und Empfänger zu identifizieren – wenn es beispielsweise nach dem zehnten Stopp einer Zustelltour zu einem Unfall mit Totalverlust der Ladung kommt. Der automatische Ankunftsmonitor unterstützt dann bei der proaktiven Information.

Prozessvorteile

Digitale Datenaufnahme beschleunigt die Schadensbearbeitung

Wer gut versichert ist, kann bei allen Schäden ganz gelassen bleiben. Denn dann sind es schlimmstenfalls die Verwaltungsaufgaben, die Schäden oder Unfälle aufwendig und teuer machen. Beispielsweise die Schadensdokumentation ohne mobile Apps und Workflows. In einer Spedition, die rund 2.000 Sendungen täglich umschlägt, können sich die damit verbundenen Aufgaben schon bei einer geringen Schadensquote von unter einem Prozent alleine für die folgenden Arbeitsschritte auf etwa einen halben Personentag summieren:

• • Kamera holen
• • Aufnahmen anfertigen
• • Kamera zurücklegen
• • Bilder herunterladen
• • Bericht erstellen und Fotos einkopieren
• • Beteiligte informieren
• • Bericht manuell versenden

Mobile Apps mit automatisierten Workflows bieten sei Jahren effiziente Lösungen, die eine Schadensbearbeitung erheblich beschleunigen. Damit minimieren sie die finanziellen Auswirkungen von Beschädigungen und sichern Prozessvorteile.

Fazit

Effiziente Schadensbearbeitung erfolgt digital mit mobilen Apps

Schäden sind und bleiben die Ausnahmen in der Branche. Klare Regeln und ein digitaler Prozess für die Schadensbearbeitung helfen dennoch dabei, ihre Bearbeitung zu standardisieren. Rechtzeitige und vollständige Informationen unterstützen, die Auswirkungen von Schäden zu minimieren. Eine umfassende Dokumentation sorgt zudem dafür, dass Haftungsfragen eindeutig zu klären sind und Entschädigungen angemessen erfolgen.