Koordination

Wenn Kundendienst zum echten Service wird

Wer kennt das nicht? Wenn eine wichtige Anlage stillsteht, im Winter die Heizung ausfällt, Elektrogeräte kaputt gehen oder der Strom vollständig fehlt, entsteht automatisch Anspannung. Wann ein Servicetechniker vor Ort sein kann, wird dann zur wichtigsten Frage. Sie präzise zu beantworten, geht nur mit digitalen Hilfsmitteln. Denn wer sein Serviceteam über eine Software steuert und so regelmäßige Fortschritt-Updates erhält, kann Kunden bestens informieren. Dann hört der Kunde auf Rückfrage am Telefon Sätze wie: „Ihr Mechaniker ist gerade zu Ihnen losgefahren und kommt in 20 Minuten an.“ Oder er sieht es sogar selbst in einem Web-Portal. Möglich wird das durch den Einsatz mobiler Apps, die Serviceaufgaben zentral vergeben und deren Fortschritt nicht nur Punkt für Punkt festhalten, sondern in Echtzeit übermitteln. Sie zeigen beispielsweise automatisch an, dass es mehrere Stunden dauern wird, die Produktionsstraße zur Hälfte zu zerlegen, um ein Ersatzteil einbauen zu können. Und sie ermöglichen es, besonders dringliche Aufträge auf Knopfdruck vorzuziehen oder sie einem anderen Kollegen zuzuweisen.

Monitoring

Ersatzteilversorgung fest im Blick behalten

Für einen wirkungsvollen Kundendienst ist es erforderlich, dass ein Servicetechniker jederzeit alle wichtigen Ersatzteile mitführt, die er an seinem nächsten Einsatzort gemäß der Schadensbeschreibung benötigen könnte. Über eine Softwarelösung mit App-Anbindung kann das Field Service Management diese wichtigen Daten mühelos überwachen. Denn wann immer ein Ersatzteil verwendet wird, erfährt es die Disposition direkt und kann die Nachbeschaffung einleiten. So wird es beispielsweise möglich, die Reparaturzeit bei einem Kunden zur Ersatzteilversorgung für den nächsten Auftrag zu verwenden. Oder der Techniker erhält kurzfristig einen neuen Anschlussauftrag, den er mit seinem Materialbestand noch erfüllen kann. Dabei profitieren die Servicemanager davon, dass sie die Einsatzorte der Außendienstmitarbeiter in einer Live-Karte abgebildet sehen – sowohl für die Vor-Ort-Ersatzteileversorgung als auch für eine kurzfristige Umroutung.

Dokumentation und Abrechnung

Serviceberichte nebenbei erstellen

Bei der Bearbeitung von Serviceaufträgen profitieren Techniker und Disposition gleichermaßen von der Nutzung mobiler Apps. Denn die Anwendungen protokollieren den Vor-Ort-Einsatz direkt im Prozess: Servicezeiten, Materialeinsatz, Fahrtstrecken – sämtliche abrechnungsrelevanten Informationen werden automatisch digital erfasst. Mit der elektronischen Unterschrift des Kunden ist der Vorgang direkt abgeschlossen. Der Monteur muss keinen Servicebericht mehr ausfüllen, den Bürokräften bleibt es erspart, die Dokumente digital zu erfassen – und die Abrechnung kann direkt erfolgen. Neben einer signifikanten Zeitersparnis verbessert dadurch zudem der frühere Zahlungsfluss das wirtschaftliche Ergebnis der Servicedienstleistungen.

Fazit

Optimaler Kundenservice ist digital

Einfache Koordination, aktuelle Information, flexible Reaktion und unmittelbare Dokumentation: Die Vorteile digitaler Serviceorganisation sind signifikant. Zufriedene Kunden, entlastete Servicetechniker und stärkere betriebswirtschaftliche Ergebnisse sind gewichtige Argumente für die Transformation des Field Service Management. Denn mit mobilen Apps und einem neuen Vorgehen werden alle Beteiligten zu Gewinnern.